Reglas para la gestión de consultas y mensajes

Reglas para la gestión de consultas y mensajes

1. Finalidad del canal de consulta

Estas reglas explican cómo se reciben, revisan y gestionan los mensajes enviados a simplicitydwell en relación con productos, pedidos, entregas, devoluciones, reembolsos, incidencias de transporte, garantía y otras cuestiones vinculadas a una compra.

El objetivo es mantener una comunicación clara, trazable y proporcionada, evitando solicitudes innecesarias de información y facilitando que cada consulta pueda ser atendida según su contenido real.

2. Canales disponibles

Las consultas pueden enviarse por correo electrónico o plantearse por teléfono utilizando los datos de contacto indicados al final de este documento.

Para cuestiones relacionadas con un pedido existente, recomendamos utilizar el correo electrónico cuando sea necesario adjuntar fotografías, capturas, documentos de transporte o información detallada. El teléfono puede utilizarse para aclaraciones generales o para confirmar una incidencia, pero determinadas gestiones pueden requerir posteriormente una comunicación escrita para dejar constancia suficiente de la solicitud.

Los mensajes recibidos fuera del horario de atención se revisarán durante el siguiente periodo de servicio disponible.

3. Información necesaria para identificar una consulta

Cuando el mensaje esté relacionado con una compra, es recomendable incluir:

- nombre de la persona que realizó el pedido;

- número de pedido;

- artículo afectado;

- dirección de entrega, cuando resulte relevante para una incidencia logística;

- descripción clara de la consulta o problema;

- fotografías cuando exista daño, defecto, embalaje deteriorado o falta de piezas.

No es necesario facilitar información ajena a la gestión concreta.

Por seguridad, no deben enviarse contraseñas, credenciales de acceso, códigos de autenticación ni datos completos de tarjetas bancarias.

4. Consultas previas a la compra

Antes de realizar un pedido, el cliente puede consultar dudas razonables sobre las características descritas de un artículo, medidas, materiales, configuración o condiciones operativas de entrega.

La información facilitada por atención al cliente se basa en los datos disponibles en la ficha del producto y en la información operativa de la tienda. No realizaremos afirmaciones sobre prestaciones, compatibilidades o características que no puedan verificarse con la información disponible.

En muebles de gran tamaño, el cliente debe comprobar que las dimensiones del producto son compatibles con el espacio previsto y con puertas, pasillos, escaleras, ascensores y zonas de acceso.

5. Consultas sobre pedidos en preparación

Los pedidos se preparan normalmente en un plazo de 1 a 3 días. Durante esta fase, el cliente puede consultar el estado de preparación o comunicar un error detectado en sus datos.

Si se solicita modificar la dirección, el teléfono u otra información relevante, intentaremos realizar el cambio cuando el pedido todavía no haya entrado en una fase logística que impida razonablemente la modificación.

Una vez entregado el pedido al transportista, algunos cambios pueden dejar de ser posibles o depender de la operativa del transportista asignado.

6. Consultas sobre entrega y seguimiento

El plazo estimado de entrega es de 8 a 15 días laborables. Los transportistas que pueden intervenir son USPS, DHL Express, UPS y FedEx, según las características del pedido y la ruta disponible.

Si el cliente comunica un retraso o una incidencia de seguimiento, revisaremos la información disponible y, cuando corresponda, solicitaremos aclaraciones al transportista.

La intervención de un tercero logístico no obliga al consumidor a resolver por su cuenta una incidencia contractual relacionada con la entrega. simplicitydwell continuará actuando como punto de contacto respecto del pedido.

7. Muebles de gran volumen

Las consultas sobre sofás, armarios, camas, mesas y otros muebles de gran volumen pueden requerir información adicional sobre acceso, entrega o recogida.

Cuando una entrega o recogida necesite cita previa, el cliente deberá facilitar datos de contacto correctos y estar disponible en la franja acordada.

Si existen restricciones relevantes de acceso, como escaleras estrechas, ausencia de ascensor, calles con limitaciones de carga o puertas insuficientes para el paso del mueble, es recomendable comunicarlo con antelación para facilitar la coordinación.

8. Daños de transporte y piezas faltantes

Si un pedido llega con golpes, roturas, humedad, deformaciones, piezas faltantes o embalaje dañado, recomendamos comunicar la incidencia dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.

El mensaje debería incluir, cuando sea posible:

- fotografías del embalaje exterior;

- fotografías del embalaje interior;

- imágenes del daño o de la pieza faltante;

- etiquetas de transporte;

- número de pedido;

- breve descripción de lo observado.

El plazo de 48 horas tiene una finalidad operativa y facilita la investigación logística. No elimina los derechos del consumidor si la incidencia se comunica posteriormente dentro del periodo aplicable.

9. Consultas sobre devoluciones

simplicitydwell acepta devoluciones por cambio de opinión dentro de un plazo total de 30 días naturales desde la recepción del producto.

Para iniciar una devolución, especialmente cuando se trate de un mueble voluminoso, el cliente debe ponerse en contacto antes de enviar el artículo por su cuenta. Esto permite coordinar correctamente el transporte de retorno y evitar gastos o daños innecesarios.

Cuando la devolución esté relacionada con un defecto, daño o falta de conformidad, la consulta debe explicar el problema de forma suficiente para poder distinguirla de una devolución por cambio de opinión.

10. Consultas sobre reembolsos

Cuando corresponda emitir un reembolso, se tramitará mediante el medio de pago aplicable. Una vez emitido, el importe suele reflejarse en la cuenta del cliente en aproximadamente 5 a 7 días, dependiendo de la entidad financiera o del proveedor de pagos.

Si el cliente considera que el plazo habitual ya ha transcurrido, puede escribirnos indicando el número de pedido y la fecha aproximada en que se confirmó el reembolso para que podamos revisar el estado disponible.

11. Consultas sobre precios y gastos de envío

Los precios mostrados incluyen los impuestos aplicables.

Los pedidos de importe igual o superior a 55,99 € tienen envío gratuito. Para pedidos inferiores a 55,99 €, el coste de envío es de 5,99 €.

Salvo el gasto de envío indicado cuando corresponda, no añadimos costes adicionales al precio del pedido.

Si una consulta se refiere a una discrepancia de importe, el cliente debe indicar el número de pedido y describir la diferencia observada para que pueda revisarse de forma concreta.

12. Orden de gestión de los mensajes

Las consultas se revisan según su contenido y urgencia operativa.

Pueden requerir prioridad las incidencias que afecten a una entrega en curso, un daño visible, una recogida concertada, un error de dirección detectado antes de la expedición o una situación que pueda impedir la correcta recepción del pedido.

Esto no significa que otras consultas queden desatendidas. El objetivo es evitar que una incidencia sensible al tiempo empeore mientras se tramitan mensajes de carácter general.

13. Mensajes duplicados

Enviar repetidamente el mismo mensaje por varios canales no acelera necesariamente su resolución y puede dificultar la trazabilidad.

Si ya ha enviado una consulta, recomendamos utilizar la misma conversación o asunto para aportar nueva información. De este modo puede mantenerse reunida la documentación relacionada con el caso.

Cuando existan varios mensajes sobre un mismo pedido, podremos agruparlos para tratarlos como una única incidencia.

14. Información incompleta

Si una consulta no contiene datos suficientes para identificar el pedido o comprender el problema, podremos solicitar información adicional razonablemente necesaria.

No exigiremos datos que no sean pertinentes para la gestión.

Si el cliente no puede aportar una fotografía o documento concreto, la solicitud no se rechazará automáticamente por ese motivo. Se valorará la información disponible y se indicará, cuando proceda, qué elemento adicional podría ayudar a comprobar la incidencia.

15. Veracidad de la información

Los datos facilitados deben ser correctos y corresponder con la situación real del pedido.

No deben presentarse reclamaciones utilizando identidades falsas, datos de terceros sin autorización, imágenes manipuladas o información deliberadamente inexacta.

Si existen contradicciones objetivas en la documentación recibida, podremos solicitar aclaraciones antes de adoptar una decisión.

La obligación de facilitar información veraz no permite trasladar al cliente errores atribuibles al vendedor, al transportista o al sistema de gestión del pedido.

16. Trato y comunicación

Las comunicaciones deben mantenerse en términos respetuosos y centrados en la resolución del asunto.

Podemos dar por finalizada una conversación concreta cuando contenga amenazas ilícitas, insultos reiterados, suplantación, contenido ajeno al pedido o mensajes destinados únicamente a bloquear el funcionamiento normal del servicio. Cuando exista una solicitud legítima pendiente, se mantendrá un canal razonable para poder gestionarla.

La existencia de una comunicación difícil no elimina los derechos que puedan corresponder al consumidor.

17. Protección de información en las consultas

Los datos facilitados en una consulta se utilizan para responder al mensaje, identificar la compra, coordinar entregas, tramitar devoluciones, revisar incidencias y atender solicitudes relacionadas con la operación.

Pedimos al cliente que comparta únicamente la información necesaria para el caso.

Cuando sea necesario verificar la relación con un pedido o la identidad de quien solicita una actuación sensible, podremos solicitar información adicional proporcionada y limitada a esa finalidad.

18. Cierre de una consulta

Una consulta puede considerarse resuelta cuando se haya proporcionado una respuesta suficiente, se haya ejecutado la actuación acordada o se haya comunicado de forma clara el resultado de la revisión.

Si posteriormente aparece información nueva relevante, el cliente puede volver a ponerse en contacto indicando el número de pedido y el antecedente de la consulta.

El cierre operativo de un mensaje no impide que el consumidor ejerza posteriormente los derechos que le correspondan.

19. Contacto

Para consultas sobre productos, pedidos, entregas, devoluciones, reembolsos, incidencias de transporte o garantía:

Horario de atención: de lunes a viernes, de 9:30 a 17:00. No prestamos servicio los sábados, domingos ni los días festivos públicos de España.